中国保险行业正处于一个交替的时代，步入互联网时代久矣，步入转型也久矣。兜兜转转中，保险如何与以互联网为代表的新时代擦出真正的转型之花？
不设分支机构、不开拓银行渠道、也不招聘代理人的信美相互保险何以成长做大？抛开阿里的鼎力支持，关于保险和互联网融合的探索，他们又有着怎样的心得体会？
2018年12月27日，《中国网》与《今日保》联合主办的“2018中国保险转型发展高峰论坛”上，拥有丰富国际国内保险经验的信美相互董事长兼CEO杨帆发表了“互联网保险根植于‘尊重’”的主题演讲，以信美一年半实践为基础，分享了其对互联网时代保险企业转型的思考。
传统险企谈论保险时，最先想到什么？
往昔，保险企业管理者谈论保险的时候，保费收入永远都是第一位的。其次是销售队伍、营销费用，及投资收益和股东回报。
谈到互联网保险，又在关注什么？
关于互联网保险，经营者们又会关注什么？是流量、价格，保障责任、保险金额和迭代的速度。
价格越来越低、保障责任越来越多、保额越来越高、迭代速度越来越快，正在成为互联网保险产品的演进方向。
以前一款保险产品可以销售6个月，如今销售周期慢则3个月，快则1个月。原因，竞争对手会迅速找到保险产品缺陷，快速推出弥补缺陷后的产品。这样的产品开发闭环可以走多久，值得思考。尤其是精算人员，如何保障如此的迭代速度？
这样的背景下，以BAT为代表的互联网企业进入保险行业，并解决了困扰保险公司多年的流量问题，但价格、责任、保额以及迭代等问题还在考验着他们。即如何为数以亿计的用户提供更好的保险产品？
我们一直思考——能不能找到一条崭新的路，赢得互联网时代的用户？信美相互自筹建开始，即定位不设分支机构，不招聘代理人，不开拓银行渠道。探索的过程也是痛苦的，如同小孩的成长，必须要经历各种各样的大病、小病、住院，直至慢慢克服它，才会长高，长大。
用户第一，才是互联网精神的本质
几年探索，我们最深的一个体会——用户第一，才是互联网精神的本质。
这并非特指互联网保险，而是所有互联网行业皆以此为基准。信美有很多大型互联网平台合作伙伴，但只有走进他们才发现“用户第一”并不是一句空话。大型互联网平台动辄数百亿美金的估值不是偶然的，“用户第一”是他们大估值的基础。
保险行业也谈论了很多年“用户第一”，是否做到了？如长期困扰保险行业形象的销售误导、理赔难的背后，如何让消费者体验到“用户第一”？
我们的反思：改变居高临下的审核态度
如果遇到用户资料提供不全的赔案，险企该怎么处理？来自传统保险公司的同事肯定用审核的眼光看待，甚至判定是假理赔。因此打电话告之客户，由于缺少材料，保险公司怀疑理赔案的真实性，需要他们提供更多的材料方可理赔。
争议随之而来。站在保险公司的角度，如此操作是符合流程的作业模式；对于用户而言，不理解为什么要提供如此多且复杂的资料，很可能就会诉之监管。事后反思，保险公司和客户之间为什么要用这样的沟通方式？
原因，保险公司和客户之间缺乏基本的信任。如果是真正的“用户第一”思维，应改变审核式的思维和态度，要相信客户不会作假，材料的不足是由于客观的原因所致，进而告之客户需要补充什么样的材料。
或许在保险专业人员眼中，审核属于正常的理赔作业流程，但放到互联网上“经审核同意发放赔款”的词语有种居高临下、令人仰视的感觉，刺眼、刺耳。互联网平台将之改为以更加平等、温和的语言，“提供材料，确认无误后发放赔款”。
今天互联网上的消费者，他们想要什么？
互联网企业和传统险企关注点是不一样的，互联网形式的消费也不再是偶然行为。
伴随互联网原住民的成长，互联网已经成为数以亿计消费者的生活必备品。他们会以什么样的视角看待一家公司、一个产品？保险行业对此的思考并不多，我们经过几年实践得到了完全不同的体验——这群人需要的是尊重。
这种尊重不是你对我说话很客气，而是告诉我——你卖给我的东西是真的，是可以经受检验、质询的，是简单透明的，是自由便捷的。
①什么是简单？
互联网提倡的简单，就是让别人理解你说的每句话。
一个好的保险产品，简单是基本要素。有多少消费者可以耐心看完保险复杂的产品说明书？
如退保方面，能否简化退保流程，剔除退保障碍，让用户简单退保？传统保险产品设计之初，往往以复杂的退保流程和退保障碍，达成和退保客户间的多次交互，并试图挽留客户。事实上，这与互联网时代简单透明的消费行为、习惯相悖，更多的障碍只能令消费者不喜欢你。
案例：如何在30秒内留住用户
我们有一个最深的体会就是30秒规则——任何一个保险产品或保障计划，要让用户在30秒内判断是否加入。因为一旦过了30秒，用户退出的概率极大，且不会再回来。
如何在30秒内留住用户，我们应该提供什么样的信息，最核心的位置放什么，用什么颜色、字号、图片，这些细节都是我们在互联网实践中极为关注的。
细节并不是高级管理层不需要关注的，反而我们会花更长的时间研究字体、照片等细节，甚至请一群小孩从一堆图片中找到他们认为最好的照片留下。
同时还要做A、B版的测试，最终的方案可能是从100套方案中挑选出的。我们要做的就是让用户在30秒内知道我们做了什么，是否是他们需要的。
因一张图片、一个名字带来10%或20%流量增长的销售体验，是传统公司不关心也不会关注的。
今天，这些细节都是用户转化率非常核心的要素。
②透明是什么？
除了将条款挂到网上，供消费者浏览，还能透明什么？是否可以告诉消费者赚了多少佣金？
赔款情况是否可以透明，赔了多少人、多少钱能否告诉消费者？为什么赔他不赔她，原因能否公之于众，能否放到网上？
信美相互的实践心得是将核心数据或者核心行为放在聚光灯下。每个会员都可以在信美相互APP上查看全部的理赔档案，包括赔案的时间、赔付的时效等。
信美赔审团的数据也如此，赔付金额、通过率、投票数据及投票人脱密后的信息均可查到。
为什么这样做？我们发现，赔付数据的公开透明对取信消费者是非常必要的，对保障型产品的用户更是如此。
案例：日本生命透明的管理机制
日本生命（日本生命保险相互会）每年都会汇总会员提出的建议，有肯定的，有批评的，但批评的多。如质询日本生命为什么投资回报率低了，为什么公司出新产品的时候我们（会员）没有看到？
日本生命将会员提出的问题列入年度报告中，管理层在每年一次的恳谈会上，告诉会员为什么年报业绩不好，请求原谅。然后征集会员意见，针对性的做出改变。
上述案例并非真的说这家公司业绩做得不好，而是日本生命管理机制的透明，是一种对用户、会员尊重的态度。
③什么是自由？
什么是自由，就是言与行的自由，要让用户有自由说话的勇气，可以接受肯定的意见，也可以接受批评的声音。这种勇气是真正的真实，是让客户相信的真实。
如果都是表扬，反而可能是假的。无论是微博、微信号还是头条号的留言都应是用户对企业真实的反馈沟通，只有这样用户才会感觉被尊重、有真实感。
案例：用户来教育用户
信美相互某些理赔案例的留言中，会有部分用户给出诸多观点质疑、甚至骂公司为什么不赔，就应该赔。与此同时，也有部分用户站在客观公正的立场告诉其他用户，这个案件为什么不能陪。这就是用户在教育用户，不再是过去的保险公司教育用户的模式。
信美相互以用户教育用户的形式在过去的实践中取得了不错的效果。
退保方面也如此，所有险企的App端退保流程应该非常简洁，让用户找到App可以马上退保。
④什么是便捷？
关于互联网的“便捷”就是触手可及+唯快不破。
“触手可及”是手机端的一键解决问题，让保险公司在任何有Wi-Fi的地方都可以处理业务。除了投保端外，保单查询、保险咨询、核保核赔等方面都应该保证“触手可及”的便捷体验。
如何保障“触手可及”的快速，答案是使用科技的力量。这方面，我们感触良深，尤其是在客服体系。
信美相互开业一年半累计用户5100万，员工规模200多人，如何服务数千万人？找到一套合适的方法论，借助AI技术、大数据、云计算等互联网时代的新技术去运营公司、管理团队、沉淀问题。
这也是一个痛苦的过程，但逻辑是通的。如每一个客服电话，都是与用户的一次交互，都可以进入数据库增加客服机器人的学习能力。信美相互先后引入了人脸识别投保、在线回访、AI云客服等技术。
如果说2017年保险行业还在讨论科技、AI能解决问题吗，那么如今新技术已经成为行业的标配。
用一句话结束今天的演讲——“未来已来，一起努力”。 2019年的保险行业仍将继续面对来自经济的压力、转型的压力，但互联网普惠时代已经到来。
谁能在新时代将更多的技术、理念贯穿至企业经营管理中，谁就会在困难中发现光明。
（以上内容未经演讲者确认）
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